Os canais de atendimento no universo digital
A conectividade e a rapidez dos negócios no atual cenário corporativo exigem cada vez mais excelência na relação com o cliente. Não importa em qual mercado sua empresa está inserida, o essencial é oferecer respostas eficazes e de forma ágil aos problemas apresentados. Por isso mesmo, é preciso investir cada vez mais na melhoria contínua dos canais de atendimento ao consumidor da sua organização. Vamos a eles?
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Correio eletrônico (E-mail)
Não existe nenhum problema em criar scripts de e-mails e, dependendo do número de atendimentos que seu negócio possui, isso é indispensável, no entanto, esses e-mails devem apresentar algum nível de personalização sob pena de parecerem “robotizados”.
Outro aspecto importante é o tempo de resposta. Caso seja maior do que um dia útil, envie um e-mail dizendo que o contato foi recebido e que irá receber uma resposta o quanto antes.
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Redes Sociais: os canais de atendimento do momento
As redes sociais são excelentes meios de promoção e de interação com seus clientes, mas se você não tiver um tempo de resposta bem baixo, reveja este canal, uma vez que a demora pode causa sérios estragos na reputação da empresa e na consequente satisfação dos usuários.
Nesse sentido, uma pesquisa feita pelo grupo Altitude apontou que mais de 80% das pessoas esperam um retorno em menos de um dia, e que quase metade deseja ser respondida dentro de uma hora.
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WhatsApp, o aplicativo de mensagens instantâneas
Se você pensa em atuar por meio do WhatsApp, o primeiro passo é construir uma personalidade de marca atraente ou um personagem para se comunicar com seu público. Tudo de maneira super ágil. Lembre-se: as pessoas não gostam de receber respostas pré-programadas, nem de ficar esperando horas por uma resposta.
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Canais de atendimento: Chatbot
Os “bots” são programas que simulam conversas humanas por meio da Inteligência Artificial (IA). Dessa maneira, eles são empregados em aplicativos como um dos canais de atendimento ao consumidor em comércio eletrônico. Geralmente são limitados a assuntos específicos e não para uma comunicação mais ampla, como por exemplo, o prazo de entrega em seu endereço ou o valor do frete.
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Autoatendimento
O autoatendimento reduz substancialmente o tempo de solução de problemas, assim como é um excelente recurso para quem precisa de uma solução rápida e não gosta de falar ao telefone.
Neste caso é necessário ter um registro de todas as interações possíveis dos clientes, uma vez que só é possível apresentar uma resposta adequada caso você saiba de antemão quais são as perguntas mais corriqueiras.
Para finalizar, vale sempre destacar que é fundamental obter um feedback do seu público, seja ele positivo ou negativo. Esse é um tipo de informação é muito valioso, portanto, crie um registro específico de feedbacks e classifique-os, isso terá enorme relevância para planejar e melhorar cada vez mais seus canais de atendimento.
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