Canais de atendimento e a Covid-19

Com as restrições impostas pela pandemia, as empresas precisaram se reinventar para manter uma comunicação plena com seus clientes, ou seja, canais de atendimento que facilite o relacionamento. Desse modo, as vendas in loco repentinamente foram diminuídas e o virtual dominou o mercado em todos os segmentos e processos.

Assim sendo, tudo agora está à disposição por um clique e quem não oferece um bom atendimento e serviço acaba perdendo para os concorrentes, já que o foco do consumidor é praticidade e segurança.

Para isso, dentro das organizações os times foram reestruturados, assim como processos foram revistos e, principalmente, os canais de atendimento ganharam um protagonismo como nunca antes tiveram.

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Veja algumas tendências pós-pandemia

O Omnichannel ganhou mais força, uma vez que fornece diversos canais para falar com os parceiros comerciais de uma forma integrada, desta maneira, independente do canal seu cliente não precisará repetir sua dúvida ou solicitação tendo um retorno rápido e coeso. Por isso, contar com canais virtuais e analógicos é indispensável para estreitar ainda mais os limites entre o on-line e o off-line.

As tecnologias digitais mostraram-se fundamentais, uma vez que, hoje em dia, o armazenamento e a análise de dados são verdadeiros ativos para as empresas. A correta gestão do atendimento é capaz de desenhar estratégias mais assertivas e mais alinhadas às expectativas dos consumidores.

Maior foco na experiência do cliente é uma realidade, pois a personalização do atendimento é extremamente importante, afinal, diante de tantos disparos automáticos, o cliente anseia por se sentir valorizado, compreendido e bem assessorado.

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Como escolher os canais de comunicação ideal

O planejamento de marketing é fundamental nesta etapa, já que é feito uma ampla pesquisa e levantamento de informações relevantes do mercado e de como o público prefere interagir.

A sua persona irá definir os meios de comunicação que a empresa deve ter disponível, uma vez que cada perfil possui uma preferência de interação, rotina, linguagem e maneira ideal de ser abordado.

Com isso, empresas que possuem colaboradores que acompanham as tendências podem apostar em canais digitais e redes sociais. Mas também existe o público mais tradicional que prefere o e-mail e o telefone, por exemplo.

É de extrema importância entender como o seu público funciona e fazer com que todos os canais disponíveis para ele seja eficiente e garanta uma solução em curto espaço de tempo após o contato.

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Canais digitais mais fortalecidos

As plataformas digitais tiveram um crescimento substantivo no período de pandemia. Alguns segmentos como o bancário, por exemplo, tiveram um crescimento de 46%. Já os chatbots das instituições financeiras tiveram em média um aumento de demanda na ordem de 25% a 30%.

Como toda crise exige mudanças, muitos executivos de diversas empresas avaliam que os investimentos em tecnologia devem ganhar força com o intuito de disponibilizar plataformas digitais e canais de atendimento mais intuitivos pra facilitar a vida dos consumidores.

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Aproveite que agora você já sabe a importância de ter um atendimento integrado e faça contato com a Livit.

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