Saiba o que é Design Thinking e conheça alguns cases de sucesso

Se você trabalha com atendimento ao cliente, em algum momento, com certeza, já deve ter se deparado com a frase autoexplicativa “o cliente sempre tem razão”. Um conjunto de palavras simples, mas que podem explicar muito sobre a jornada de quem trabalha com o público e precisa se atentar aos prazos, exigências, demandas, desafios e mudanças constantes. Mas para entender o real significado por trás dessa expressão, precisamos voltar um pouco mais no tempo, quando o termo Design Thinking apareceu pela primeira vez no livro The Science of the Artificial, de Herbert A. Simon, em 1969.

Naquela época, sem nenhum dos recursos existentes que temos hoje, os especialistas já a se questionavam sobre a importância do pensamento criativo e como isso poderia agregar ainda mais valor às mercadorias, convencer as pessoas, lidando com os mais diversos tipos de públicos. E qual a relação entre o termo em inglês e a frase que representa o dia a dia de tantos profissionais?

Quando David M. Kelley, fundador da IDEO (empresa de consultoria de design de produtos americana), definiu o termo Design Thinking como “uma forma de ação criativa”, novas luzes se acenderam, trazendo não só insights com intuito de melhoria, mas também para solucionar questionamentos já existentes de muitas empresas, comércios e profissionais.

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O que é Design Thinking?

Vamos pensar juntos, quando falamos sobre consumir, apesar de todo o desejo envolvido no processo de compra, é importante entender que o risco em se perder dinheiro também está atrelado a esta ação. Apesar da comparação, pesquisa e do tempo utilizado, muitos outros pontos devem ser considerados, dentre eles pensar se realmente vale a pena. E isso não é diferente para as empresas, muito pelo contrário.

Hoje em dia, diversos recursos são utilizados para entender como o pensamento do público funciona e o que pode ou não ser agregado para que a decisão de inovar seja mesmo assertiva. É isso que afirma Tim Brown, o autor do livro “Change by design”. O termo é explicado como uma abordagem antropocêntrica, que proporciona soluções inovadoras sob o olhar do consumidor. Entender como seu comportamento funciona e se adaptar às mudanças que impactam diretamente no surgimento de novas tendências é um caminho que deve ser percorrido quando falamos sobre criação de produtos e serviços que se ajustem aos clientes, e não o contrário.

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“Nesse tipo de pensamento, busca-se formular questionamentos através da apreensão ou compreensão dos fenômenos, ou seja, são formuladas perguntas a serem respondidas a partir das informações coletadas durante a observação do universo que permeia o problema. Assim, ao pensar de maneira abdutiva, a solução não é derivada do problema: ela se encaixa nele”.

Para identificar os reais problemas e solucioná-los da maneira mais efetiva, é preciso abordá-los sob diversas perspectivas e ângulos. E ao investir esforços nesse mapeamento, promove-se muito mais a conduta do bem-estar das pessoas e clientes, de forma simples, ágil e que contribua para solução de tudo que possa impedir uma boa experiência no consumo.

Além disso, ao citar esse processo, é importante conhecer os 4 passos a serem seguidos, não necessariamente de forma linear, mas sempre interligados para implementação do Design Thinking.

São eles:

1. Imersão: identificação do problema;

2. Ideação: brainstorming, busca por possíveis soluções;

3. Prototipagem: teste das ideias para encontrar a mais adequada;

4. Desenvolvimento: aprovação do protótipo e desenvolvimento do produto final.

O Design Thinking é focado nas pessoas, pensando em soluções eficientes. Com os meios de comunicação mudando constantemente e novas tecnologias surgindo a todo instante, os consumidores tornaram-se muito mais exigentes e atentos ao que de fato estão comprando. Por isso, estimular o pensamento, inovar, abordar novas ideias, colocando as pessoas no centro das decisões é de extrema importância para desvendar o melhor jeito de se lidar com os desafios da modernidade.

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Cases de sucesso para se inspirar

Agora, vamos conferir alguns cases de sucesso que utilizaram as técnicas de Design Thinking.

Confira:

Havaianas: a brasileira Havaianas resolveu expandir sua linha de produtos e lançou uma bolsa da marca. Toda a estratégia de lançamento teve como base o Design Thinking. A empresa fez uma pesquisa em todo o país. O objetivo era identificar elementos da nossa cultura que pudessem ser retratados no novo produto. Em seguida, foram desenvolvidos diferentes protótipos, testes e adaptações até chegar no produto ideal, baseado no feedback dos clientes;

Totvs: a Totvs é uma empresa que produz softwares e aplicativos para outras empresas. Ao perceber o rápido avanço da tecnologia e a proliferação dos dispositivos móveis (tablets e smartphones, especificamente), a Totvs recorreu ao método de Design Thinking para tornar os seus produtos mais “amigáveis” a esses equipamentos. Em um primeiro momento, a empresa fez uma pesquisa e procurou ouvir e conhecer melhor os seus clientes com o objetivo de compreender seus atuais problemas e necessidades;

NETFLIX: um dos maiores desafios da Netflix é a personalização. O comportamento dos usuários evolui ao longo de um período e suas necessidades crescem. Assim, uma maneira inovadora que a Netflix viu para garantir que o conteúdo permanecesse personalizado é trabalhar com padrões de comportamento de usuários existentes para conduzir sua estratégia de aquisição de conteúdos e lançamentos.

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Design Thinking: antecipe-se!

Antecipar as necessidades do usuário é o que diferencia a qualidade de um projeto e garante uma boa experiência aos clientes. E agora que entendemos melhor o processo do Design Thinking, vale destacar que ele não tem fim, ou seja, qualquer mudança no mercado, no comportamento do público ou até mesmo no organograma da organização poderá exigir uma atualização.

Até mesmo o próprio sistema de navegação precisa de design contínuo, uma vez que suas telas de abertura, cadastro, assim como de login, busca, compra e todas as demais devem ser cada vez mais práticas e intuitivas, de acordo com os novos aprendizados.

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